第98条
現地現物
報告をもとに下す判断は、実際に起きていることから離れていく。要約が一段挟まるたびに、その形式に収まらなかった細部が落ちるからだ。
心得
要約を信じる前に、現物を自分の目で見る
どうするか
修正、優先順位、ポストモーテムの結論を決める前に、一次情報を自分の目で確かめる。バグを再現する、生のログと失敗したリクエスト一件のトレースを読む、実際の利用者が問題にぶつかる様子を見る、一時間サポートの窓口に座る。見たものはダッシュボードを疑うのに使い、置き換えるのには使わない。
なぜ起きるか
報告は、何を入れるかを選んだ誰かが、問題が起きる前に決まっていた区分に沿って書く。だから肝心の異常が、平均にならされたり書き漏らされたりする。ダッシュボードには、誰かが測ろうと思ったものしか映らず、誰も予想しなかった障害の画面はない。判断する人が現場から遠いほど、間に挟まる要約は増える。どの段も、書き手が読み手の求めていると思うものに寄っていく。トヨタは現地現物を、トヨタウェイの五つのキーワードの一つに据えた。判断の前に、仕事が行われている場所で事実をつかむ。
当てはまらなくなるとき
集計を信じる：現場で見られるのは一つのシフト、一人の利用者、一本のトレースだ。人は小さな標本を全体の代表のように扱いがちだ (少数の法則の信念)。全体についての問いなら、すべての事例を含むダッシュボードのほうが確かな証人になる。
出典
トヨタ自動車『トヨタウェイ 2001』。公式社史『トヨタ自動車75年史』第 4 章第 7 節の記録による。"Genchi Genbutsu (go to the source to find the facts)" は 2001 年 4 月にまとめられた五つのキーワードの一つ。トヨタ『Sustainable Management Report 2016』p. 23 の "go to the source to find the facts to make correct decisions, build consensus and achieve goals at our best speed." も参照。75年史の巻頭メッセージで張富士夫会長は、創業者がこの原則を徹底して実践したと述べている ("Kiichiro thoroughly applied the principle of genchi genbutsu (going and seeing for oneself)"、2012)。対抗原理の背景にあるバイアスは Amos Tversky & Daniel Kahneman『Belief in the Law of Small Numbers』(Psychological Bulletin, 1971) から。
原典を読む引用するとき
コラムで読む
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